Aby być skutecznym w projektowaniu funkcjonalnych mebli, trzeba trzymać rękę na pulsie zmian, szczególnie w myśleniu o roli domu i mieszkania we współczesnym świecie. Katarzyna Bryze – kierującą działem rozwoju i wdrożeń produktów – i Małgorzata Rusin – managerka ds. insightów konsumenckich w firmie VOX opowiadają nam o tym, czego dziś najbardziej oczekują odbiorcy i jak najskuteczniej odpowiadać na ich potrzeby
Staracie się odpowiadać na realne potrzeby użytkowników – jak zmieniały się one na przestrzeni lat?
Katarzyna Bryze: Stajemy się coraz bardziej świadomymi konsumentami i podczas zakupów kierujemy się wieloma czynnikami. Nie kupujemy już samych produktów; ważne są także usługi, filozofia marki i jej podejście do istotnych dla nas spraw. Coraz więcej oczekujemy też od samych wnętrz. Z naszego raportu „Relacje i spotkania Polaków w czasie pandemii” wynika, iż dom był ulubionym miejscem spotkań jeszcze przed lockdownem. Zapytani o ulubione formy kontaktu z bliskimi przed marcem 2020 roku, ankietowani najczęściej wskazywali właśnie na spotkania domowe. Jednak nasze wnętrza nagle musiały stać się również biurami, szkołami, siłowniami. Dziś wracamy już częściowo do funkcjonowania sprzed pandemii, lecz rola domu zmieniła się bezpowrotnie. Wiemy, jak ważne są komfort, zmienność i łatwość adaptacji wnętrz.
Jako klienci jesteśmy przyzwyczajeni do personalizacji niemal wszystkiego – usług i produktów – od lat konfigurujemy sobie buty czy samochody. Do tego trendu dołącza również branża wyposażenia wnętrz. Nasi klienci, korzystając z prostych w obsłudze narzędzi digitalowych, mogą stworzyć meble dopasowane do indywidualnego stylu życia, a później nanieść je na projekt wymarzonej przestrzeni. Oczekiwania klientów dotyczą także rozwiązań pro-ekologicznych: wtórnego użycia materiałów, opakowań eliminujących użycie plastiku czy materiałów naturalnego pochodzenia.
Czego najbardziej potrzebują dziś odbiorcy?
Małgorzata Rusin: Mówi się, że potrzeby są czymś uniwersalnym i stałym; psychologowie wyróżniają zestaw potrzeb, które traktuje się jako niezmienne i powszechne, co nie znaczy jednak, że wyrażane są one i zaspokajane wciąż w ten sam sposób. Kolejne pokolenia, znajdując się w tych samych sytuacjach i etapach życia, mogą zupełnie odmiennie podchodzić do zaspokajania swoich potrzeb i oczekiwać innych relacji marką. Musimy być na to gotowi i elastycznie dostosowywać nasze narzędzia i procesy. Działamy w branży, w której zakupy dokonywane są relatywnie rzadko (tzw. infrequent products), ale jednorazowy wydatek potrafi być znaczny. Stąd duże znaczenie ma dla nas, aby w sposób adekwatny odpowiadać na potrzebę bezpieczeństwa i kontroli, wyrażaną przez klientów. Proces projektowania i urządzania wnętrz może być stresujący; wskazywali na to respondenci w prowadzonych przez nas badaniach. Dążymy więc do tego, aby oferować naszym klientom taki miks produktów i usług, aby nie tylko zbudować w nich poczucie niwelowania jakichkolwiek czynników, które mogłyby podnieść ryzyko finalnego niepowodzenia, ale wręcz wywołać radość i satysfakcję.
Odpowiadamy też na potrzebę wyrażania siebie, kreatywności, jaką odczuwa – mniej lub bardziej – każdy z nas, oraz na potrzebę rozrywki, przyjemnego spędzenia czasu. Naszym zdaniem design powinien być demokratyczny i inkluzywny, tzn. dostępny dla każdego i uwzględniający zróżnicowane potrzeby, style życia i modele mentalne.
Jakie to inspiracje?
K.B.: Dziś projektujemy już nie tylko produkty, lecz przede wszystkim doświadczenie użytkownika. Od momentu poznania produktu do chwili jego rozpakowania i pierwszego użytkowania – chcemy być z naszym klientem. Dziś możemy być z marką w stałym kontakcie dzięki mediom społecznościowym. Nie musimy iść do salonu, by poznać produkty. W VOX budujemy spójne doświadczenie na wszystkich etapach. Użytkownik może wybrać produkty, siedząc w domu na kanapie, skonfigurować je, a nawet rozpocząć projekt wnętrza w programie VOXBOX. W każdej chwili może wysłać swój projekt do salonu i dokończyć go wspólnie z doradcą – zdalnie lub podczas wizyty w salonie. Ta ostatnia forma daje również możliwość korzystania z bibliotek materiałowych. Możemy zebrać próbki tkanin, płyt, uchwytów i nóżek dla mebli, które oglądamy w projekcie przygotowanym w VOXBOX.
Wierzymy, że takie kompleksowe podejście pomoże użytkownikom podejmować najlepsze decyzje zakupowe, niwelując ich obawy. Z raportu „Jakich zmian potrzebują domy Polaków” wynika, iż zdaniem 76 proc. badanych aranżacja wnętrz to trudne i czasochłonne zadanie. Jednym z wyzwań w procesie jest wątpliwość, jak projekt będzie wyglądał w rzeczywistości.
Jaka będzie przyszłość projektowania wnętrz według VOX?
M.R.: W VOX staramy się systematycznie analizować trendy i wychwytywać tendencje, które będą wpływać na przyszłość branży, w tym m.in. proces projektowania wnętrz. Według nas kluczowe są tu takie tematy jak: playfulness – niwelowanie poczucia niepewności i stresu związanych z urządzaniem wnętrz na rzecz przyjemności płynącej z projektowania i procesu kreatywnego. Ważna jest też dla nas demokratyzacja, czyli uproszczenie i ułatwienie procesu, ale też wywołanie poczucia, że każdy może w efektowny i efektywny sposób zaprojektować swoje przestrzenie i nie są to wiedza oraz umiejętności zarezerwowane dla wybranych. Dużą wagę przywiązujemy do zjawiska phygital i omnichannel – przenikania się światów online i offline, coraz większego znaczenia rzeczywistości wirtualnej i rozszerzonej na każdym etapie podróży użytkownika.
Oczywiście uważnie obserwujemy również trendy technologiczne, mają one bowiem olbrzymi wpływ na pozostałe aspekty rzeczywistości. Staramy się je uwzględniać, dobierając odpowiednie komponenty do naszej architektury IT oraz obserwując tempo upowszechniania się i adaptacji innowacji, takich jak np. wykorzystanie AI w procesie kreatywnym. Według nas sztuczna inteligencja szybko stanie się immanentną częścią projektowania, a w niektórych jego etapach już jest obecna. Jednak, parafrazując Twaina, wiadomości o wyparciu człowieka z procesu projektowego są mocno przesadzone. Wierzymy w synergię ludzkiej kreatywności i możliwości, jakie daje technologia, na rzecz optymalnego i angażującego doświadczenia klientów.
Od czego zaczynacie proces projektowy?
K.B.: Projektowanie nowych produktów i usług to długie, złożone procesy, które zaczynają się od dwóch kluczowych etapów: analizy trendów oraz ba- dań. Każdy proces jest inny, a ich etapy mogą się różnić, lecz najważniejsze jest zdefiniowanie potrzeb użytkowników, a następnie pogłębienie wiedzy w procesie badawczym. Ten etap również bywa zróżnicowany, może zawierać rozbudowane badania etnograficzne, ankiety, wywiady. Często korzystamy też z wiedzy z wcześniej zrealizowanych badań, gdyż każdy taki proces przynosi ogrom wiedzy o ludziach, ich życiu i potrzebach. Od lat wykorzystujemy metodologię design thinking. Pracujemy też w zespołach złożonych ze specjalistów z Human Touch Group, której VOX jest częścią, obok szkół wyższych, np. Uniwersytetu SWPS, czy takich podmiotów jak nowo powstałe eN Studios, oferujące najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne. Takie szeroko uzupełniające się kompetencje pozwalają nam spojrzeć na podejmowane zagadnienia z różnych perspektyw.
W jaki sposób realizujecie idee, które powstają podczas tych procesów?
K.B.: W 2022 roku skupiliśmy się na rozwoju autorskiej oferty mebli tapicerowanych i stworzeniu własnej fabryki produkującej tę kategorię produktów. Wdrożyliśmy trzy projekty mebli, w tym system Conffi zaprojektowany wspólnie z Grynasz Studio. System ten w stosunku do dostępnej na rynku oferty mebli modułowych wyróżnia funkcja spania oraz przechowywania. Wystarczy zakup trzech modułów i komfortową sofę możemy rozłożyć, tworząc 2-osobowe miejsce do spania. Dodatkowo system ten posiada różne style podłokietników i poduszek oraz specjalnie zaprojektowane półki i kosze wspierające funkcjonalność.
Conffi projektowany był z myślą o sprzedaży e-commerce. Gabaryty produktu są tak dobrane, aby móc dostarczać meble z pomocą kuriera. Moduły bez większego wysiłku mogą zostać wniesione przez dwie osoby, zmieszczą się w każdej windzie i pokonają każdą, najwęższą nawet klatkę schodową. Aktualnie kończymy pracę nad narzędziem do konfiguracji tych mebli, aby każdy mógł stworzyć swój wymarzony zestaw wypoczynkowy.
Jeszcze przed pandemią pracowaliśmy nad systemem mebli do samodzielnej konfiguracji. Wówczas postawiliśmy sobie za cel stworzyć meble, które użytkownik w łatwy i przyjemny sposób zaprojektuje w domu, a następnie będzie mógł je zamówić online z jak najkrótszym terminem dostępności.
Co było największym wyzwaniem?
K.B.: Wyzwaniem było połączenie pełnej customizacji z dostępnością. Z naszych badań wiemy, iż szybka realizacja ma duży wpływ na podejmowanie decyzji. Przyzwyczailiśmy się, że wiele rzeczy możemy zamówić i otrzymać następnego dnia. Często to długie oczekiwanie na przesyłkę rodzi ogromną frustrację. Z drugiej strony wiedzieliśmy, że klienci podczas rozmów z doradcami w salonach często komunikują, że produkt im się podoba, ale chcieliby inny kolor, inne uchwyty, nóżki, w środku więcej półek albo same szuflady. To wszystko zrealizowaliśmy wdrażając system Creative.
Przeglądaliśmy mnóstwo konfiguratorów m.in. z branży automotive, szukając inspiracji dla prostych i dających dużo przyjemności narzędzi – jednym z celów było właśnie playfulness. Pierwsze badania i testy z użytkownikami udało nam się zrobić tuż przed wybuchem pandemii, ale całość prac kontynuowaliśmy już w nowym świecie, upewniając się jeszcze bardziej jak potrzebny jest ten projekt. Kolejne testy użyteczności robiliśmy już w trybie zdalnym. Pierwszy raz w mojej kilkunastoletniej pracy realizowałam badania z zacisza swojego domu. Projekt wdrożyliśmy już w trakcie pandemii, kiedy nagle zostaliśmy odcięci od możliwości dokonywania zakupów w sposób stacjonarny, daliśmy naszym klientom możliwość kupienia w pełni spersonalizowanych produktów, siedząc wygodnie w domach, a ich nowe meble dostarczane były w ciągu kilku dni.
Czym jest platforma do projektowania i aranżacji wnętrz VOXBOX
M.R.: VOXBOX jest centralnym elementem modelu, jaki zbudowaliśmy, aby odpowiadać na wspomniane wcześniej potrzeby klientów i reagować na trendy w otaczającej nas rzeczywistości. To zaawansowany, a jednocześnie intuicyjny program do projektowania wnętrz, wykorzystujący technologię spotykaną w grach, modele 3D, a także wirtualną rzeczywistość. Rozwiązanie to wdrożone zostało zarówno jako aplikacja dostępna on-line dla każdego odwiedzającego stronę VOX, jak i efektywne narzędzie wsparcia sprzedaży dla sieci salonów. Zastosowana technologia oraz kompleksowy model biznesowy pozwalają na demokratyzację procesu projektowania, a zarazem stworzenie doświadczenia zbliżonego do tego ze świata gier – uzyskanie efektu ‘wow’ od pierwszych interakcji z aplikacją, intuicyjność obsługi przy wysokiej jakości odwzorowania i szybkości działania.
VOXBOX wspaniale pomaga również zredukować stres związany z zakupem wyposażenia wnętrz, które najczęściej będzie nam towarzyszyło przez lata.
Możemy wirtualnie odwzorować wybraną przestrzeń, dokonać optymalnego rozstawienia poszczególnych elementów, dopasować je kolorystycznie i stylistycznie, zmieniając meble, kolory, tekstury elementów takich jak podłogi czy ściany, a wreszcie – używając okularów VR – poczuć otaczającą przestrzeń i upewnić się, czy taki właśnie efekt chcemy uzyskać. Dzięki aktualizowanemu na bieżąco kosztorysowi wiemy, jaki budżet będzie wymagany do realizacji zaprojektowanego wnętrza i co możemy zrobić, aby odpowiednio go zmodyfikować. Projekt aranżacji wnętrz i cały proces zakupowy można zacząć i skończyć w domu lub w dowolnym momencie udać się do salonu VOX, gdzie do dyspozycji klienta są specjalne boksy łączące wizualizację 3D z VR, biblioteka materiałów oraz kompleksowe doradztwo ze strony opiekunów klienta w salonie.
Czy możliwość samodzielnego zaprojektowania i otrzymania wyceny jest jedną z potrzeb dzisiejszych klientów? Oszczędność czasu wygrywa z kontaktem z „żywym projektantem”?
M.R.: Zdajemy sobie sprawę z wielości i różnorodności sytuacji, w jakich znajdują się nasi klienci. Jedni urządzają kompleksowo swoje wnętrza, aranżując jedno lub kilka pomieszczeń od A do Z. Inni decydują się na wymianę lub dostawienie pojedynczej bryły. Kolejni wreszcie, projektują przestrzenie dla kogoś – na wynajem lub dla bliskich.
Na to nakłada się zmiana pokoleniowa, zmieniające się postawy wobec marek oraz modele mentalne klientów. Niektórzy potrzebują wsparcia na każdym etapie procesu urządzania swojego wnętrza – i taki model kontaktu z klientem jest w VOX oczywiście dostępny. Ale wśród naszych klientów możemy też wyodrębnić grupę, która ceni sobie ‘self service’, czyli możliwość samodzielnego zaprojektowania, wycenienia i złożenia zamówienia. Jesteśmy na to w pełni przygotowani, czego dowodem jest np. fakt, że Creative – jeden z naszych najbardziej kompleksowych systemów meblowych, pozwalających na daleko idącą personalizację – uzyskuje znakomite wyniki sprzedaży online. Wciąż jednak dominującym dla nas modelem jest omnichannel: większość klientów w pewnym momencie decyduje się na kontakt z doradcą w salonie i wspólnie z nim projektuje lub dokonuje modyfikacji w projekcie. Każda z wyżej wymienionych dróg do realizacji marzenia o prawdziwie własnym wnętrzu jest dobra i dostępna dla tych, którzy zechcą z VOX urządzić swój dom.
Małgorzata Rusin
