– To połączenie kreatywności z nastawieniem na pozytywny wpływ na otoczenie najbardziej przyciągnęło mnie do projektowania – mówi Weronika Rochacka Gagliardi, projektantka usług, mentorka i edukatorka, która przez lata zdobywała doświadczenie zarówno w Polsce, jak i zagranicą.
Swoją zawodową drogę rozpoczęła od fascynacji brytyjskim ruchem Arts and Crafts i rzemiosłem artystycznym, by z czasem związać się z Service Designem, który do dziś stanowi centrum jej praktyki.
W rozmowie z „DA” opowiada o tym, co ukształtowało jej podejście do projektowania, jak wygląda jej codzienna praca nad projektem FreightTech.org i dlaczego mentoring staje się dla niej równie ważnym obszarem działania, co design.
Co sprawiło, że wybrałaś właśnie tę ścieżkę?
To mogłaby być długa opowieść, ale skracając… Podczas studiów historii sztuki na Uniwersytecie Warszawskim, na trzecim roku, na seminarium u prof. Anny Sieradzkiej, zainteresowałam się rzemiosłem artystycznym, a w konsekwencji także wzornictwem przemysłowym i designem. Zagadnieniom związanym z historią i teorią designu poświęciłam swoją pierwszą pracę magisterską.
Po studiach zdecydowałam się na wyjazd za granicę. Najpierw do Dublina, a po roku – do Londynu, gdzie niemal równolegle rozpoczęłam pracę w Design Council i drugie studia, tym razem na University of the Arts London.
Myślę, że właśnie fascynacja rzemiosłem artystycznym i brytyjskim ruchem Arts and Crafts, która zrodziła się jeszcze podczas studiów w Warszawie, a także doświadczenie zdobyte w Design Council oraz studia w Londynie, miały decydujący wpływ na to, że zajęłam się tym, czym zajmuję się do dziś.
Co wywarło największy wpływ na Twój sposób myślenia o designie?
Bez zawahania odpowiem, że Design Council. Pracowałam tam pięć lat i była to niesamowita okazja do rozwoju i ciągłej inspiracji.
Design Council to organizacja powołana w 1944 roku w celu stymulowania rozwoju gospodarczego Wielkiej Brytanii po II wojnie światowej. To właśnie na niej wzorowano Instytut Wzornictwa Przemysłowego w Warszawie, założony w 1950 roku przez prof. Wandę Telakowską.
Od lat 2000. Design Council należał do najbardziej rozpoznawalnych instytucji promujących i wspierających design. To właśnie ta organizacja stworzyła słynny wizualny model procesu projektowego tzw. Double Diamond. Prowadziła również program wsparcia dla biznesu oparty na designie – Designing Demand – który stał się punktem odniesienia dla podobnych inicjatyw nie tylko w Europie, ale także m.in. w Nowej Zelandii czy Australii.
W tym samym czasie realizowano tzw. programy demonstracyjne, w ramach, których Design Council łączył sektor publiczny – np. tamtejsze Ministerstwo Zdrowia i NHS (odpowiednik naszego NFZ) – z projektantami. Powstały fantastyczne projekty, które nie tylko nie odpowiadały na konkretne wyzwania, ale też dostarczały danych pokazujących, jak design tworzy wartość dodaną i tzw. zwrot z inwestycji (ROI – Return on Investment).
To połączenie kreatywności z nastawieniem na pozytywny wpływ na otoczenie najbardziej przyciągnęło mnie do projektowania. To również tam po raz pierwszy zetknęłam się z projektowaniem usług (Service Design), którym zajmuję się do dziś.
Co dziś jest dla Ciebie najważniejsze w pracy projektantki?
Po powrocie z Londynu przez jakiś czas pracowałam w jednej z firm projektowych, jednak już po kilku miesiącach zdecydowałam się na ścieżkę freelancerską. W 2016 roku, razem z Magdą Kochanowską, założyłyśmy agencję projektową Design Provision, którą prowadziłyśmy do końca 2023 roku. Po rocznym sabbaticalu (przyp. red. – urlop naukowy) znów pracuję jako freelancerka.
Mówię o tym wszystkim, bo te kolejne etapy miały realny wpływ na moje podejście do projektowania. Wciąż jestem w drodze, nadal szukam swojego podejścia, ale z większą świadomością wiem, co jest dla mnie ważne.
Szukam też balansu pomiędzy komfortem dopracowania projektów, a zwinną kulturą działania obecną m.in. w świecie start up’owym.
Gdzie szukasz inspiracji?
Inspiracje są wszędzie. Projektowanie usług to bardzo szeroka dziedzina, bo usługi są obecne niemal w każdej sytuacji: gdy korzystam z bankowości, robię zakupy online, idę do restauracji, na siłownię czy w podróż. Staram się więc uważnie obserwować rzeczywistość, mieć oczy i uszy otwarte.
Inspirują mnie też koleżanki i koledzy z branży. Wspaniale jest móc się spotkać i wymienić pomysłami, doświadczeniami. Doceniam możliwość wybrania się od czasu do czasu na jakieś warsztaty albo konferencje, żeby posłuchać o czym mówią inni.
Oczywiście sporo informacji i inspiracji przychodzi do mnie przez social media, ale staram się ograniczać korzystanie z nich. Mocno mnie to przebodźcowuje.
Jak wygląda Twój typowy dzień pracy? Wygrywa struktura czy elastyczność?
Od czasu pandemii w zdecydowanej większości pracuję zdalnie. Obecnie wspieram projekt FreightTech.org, w ramach którego działamy w rozproszonym zespole — ja z Warszawy, a moi koledzy z Gdyni i Krakowa. Pracujemy nad oprogramowaniem dla branży spedycyjnej, które umożliwi firmom lepsze zarządzanie procesami na podstawie danych aktualizowanych w czasie rzeczywistym przez różnych uczestników łańcucha — m.in. linie żeglugowe, porty, terminale kontenerowe, linie lotnicze czy agencje celne. Moim zadaniem jest stworzenie usługi odpowiadającej na realne potrzeby użytkowników.
Równolegle od ubiegłego roku uczę się w Podyplomowym Studium Coachingu i Mentoringu w Laboratorium Psychoedukacji w Warszawie. To kontynuacja mojego zainteresowania mentoringiem, które zaczęło się od współpracy z Kasią Szczesną i programem Design Mentorship. To też wpływa na to jak wygląda mój dzień – czasem czytam, przygotowuję się do zajęć lub prowadzę sesje mentoringowe i coachingowe.
Dzień zaczynam od maili i bieżących spraw. W poniedziałki o 10:00 mamy spotkania zespołu FreightTech, tzw. weekly. Jesteśmy obecnie na etapie budowy MVP (minimum viable product), dlatego większość mojego czasu pochłaniają badania z użytkownikami — zazwyczaj online, choć ostatnio odwiedziliśmy zaprzyjaźnionego spedytora w Poznaniu, by przez kilka godzin obserwować jego pracę bezpośrednio, w ramach tzw. shadowingu. Zależy nam, żeby jak najlepiej poznać realia pracy spedytorów, aby ostatecznie nasze rozwiązanie wniosło realną wartość dodaną do tego, co i jak robią na co dzień.
W przyszłości chciałabym łączyć te dwa obszary: pracę projektową jako projektantka usług oraz coachingowo-mentoringową współpracę z klientkami i klientami.
Jakie wyzwania wiążą się z prowadzeniem i rozwijaniem inicjatyw takich jak FreightTech.org?
Wcześniej uczestniczyłam w podobnych projektach, ale od strony zewnętrznej — jako projektantka usług działająca w agencji współpracującej z dużymi firmami. W takich przypadkach pojawiały się różne wyzwania: brak zrozumienia dla natury projektów innowacyjnych, ich nieprzewidywalności i związanego z nimi ryzyka. Czasami problemem był też brak czasu — pracownicy musieli dzielić uwagę między projekt a bieżące obowiązki. Innym wyzwaniem był fakt, że rokujące projekty niestety nie były wdrażane, na co składało się sporo różnych czynników. To z kolei prowadziło do frustracji członkiń i członków zespołów projektowych.
Oczywiście nie brakuje też wyzwań. Aktualnie największym jest pogodzenie trzech perspektyw w ramach MVP: realnych potrzeb użytkowników, możliwości technologicznych oraz dopasowanego modelu biznesowego.
Jak zmieniało się podejście do projektowania usług w ostatnich latach? Jakie trendy uważasz za kluczowe?
Myślę, że tych trendów widać kilka. Po pierwsze – inkluzywność i dostępność. W poprzednich latach dużo i słusznie mówiono m.in. o uwzględnieniu potrzeb osób niesłyszących czy niedowidzących. Aktualnie obserwuję, że sporo zwraca się uwagę na temat neuroróżnorodności i potrzeb osób atypowych, zarówno w przestrzeni fizycznej, jak i online. Uniwersytet SWPS uruchomił właśnie kierunek studiów podyplomowych „Neuroróżnorodność w miejscu pracy”, w ramach którego poruszane będą wątki dotyczące perspektywy biologicznej, społeczno-kulturowej, obszarów HR, ale również projektowania inkluzywnego.
Kolejnym ważnym kierunkiem jest zrównoważony rozwój i dążenie do minimalizowania negatywnego wpływu na środowisko przy jednoczesnym wspieraniu celów społecznych. W ostatnich latach głośno zrobiło się o ESG (ang. Environmental, Social and Governance – podejście, które zakłada, że firmy powinny dbać nie tylko o zysk, ale również o swój wpływ na środowisko, społeczności lokalne oraz kwestie etyczne), czyli poniekąd nowym spojrzeniu na CSR (ang. Corporate Social Responsibility – jakościowe działania firm w zakresie jej zobowiązań społecznych).
Innym trendem jest wykorzystywanie projektowania usług do usprawniania usług publicznych. Co ważne – dzieje się to również w Polsce. Ostatnio podczas konferencji X Summit z ogromnym zainteresowaniem słuchałam wystąpienia Waldemara Kupca z Krajowej Administracji Skarbowej, który opowiadał o działaniach na rzecz poprawy jakości doświadczeń klientów. I to naprawdę działa – wiele osób, z którymi rozmawiałam, podkreślało, że kontakt z Urzędami Skarbowymi w ostatnich latach bardzo się poprawił.
Na koniec – rozwój sztucznej inteligencji, który już teraz wywiera ogromny wpływ na projektowanie usług. Sama korzystam z AI w procesach badawczych, analizie danych czy pracy z narzędziami projektowymi, takimi jak Customer Journey Map, Service Blueprint czy podczas prototypowania. To fascynujące, bo mój styl pracy radykalnie ewoluował i jest zupełnie inny niż jeszcze ze dwa lata temu. Ale to także nowy, nieodzowny element samych usług – AI coraz częściej staje się ich częścią, więc projektując je, musimy brać to pod uwagę.
Które projekty dają Ci najwięcej satysfakcji – te o dużej skali i wpływie, czy bardziej kameralne inicjatywy?
To naprawdę zależy. Obecnie mam okazję pracować przy inicjatywie o ambitnej, dalekosiężnej i globalnej wizji. Wyobraźcie sobie świat logistyki na skalę całej planety: ogromne statki z tysiącami kontenerów, porty i terminale przeładunkowe, połączenia lądowe – ciężarówki, pociągi, samoloty. Bardzo kompleksowy i wielopoziomowy ekosystem. A naszym celem jest umożliwienie wymiany danych pomiędzy tymi wszystkimi graczami. To potrafi być wręcz onieśmielające, ale mamy na pokładzie fantastycznych ekspertów branżowych i technologicznych, i razem krok po kroku „rozbieramy tego słonia” na czynniki pierwsze. To ogromnie satysfakcjonujące.
Z drugiej strony – pracowałam też przy mniejszych, bardziej kameralnych inicjatywach, projektach dla organizacji pozarządowych czy lokalnej administracji publicznej. I chociażby dzięki wymiarowi, w ramach którego poruszają się te podmioty, czułam ogromny sens tego, co wspólnie robimy.
Czy zdarzyły się jakieś szczególnie ciekawe lub wymagające sytuacje w trakcie Twojej pracy? Który projekt zapadł Ci w pamięć?
Jednym z ciekawszych projektów, jakie miałam okazję prowadzić, był ten dotyczący doświadczeń klientów zgłaszających szkodę w jednej z firm ubezpieczeniowych. To był przełom 2020 i 2021 roku – nasz pierwszy w pełni zdalny projekt. Coś, co dzisiaj jest codziennością wtedy nie było aż tak oczywiste – zarówno spotkania zespołu projektowego zlokalizowanego w różnych częściach Polski, jak i badania z użytkownikami robiliśmy online. Dodatkowym wyzwaniem — i jednocześnie szansą — było zaangażowanie jednego z członków zarządu. Z jednej strony czuliśmy jako zespół presję, z drugiej — decyzje zapadały błyskawicznie, a my jako zespół miałyśmy ogromne poczucie sprawstwa. Do dziś, gdy myślę o różnych projektach do tej pory przeze mnie zrealizowanych, ten jest moim ulubionym.
Największe wyzwanie, z jakim dotychczas się mierzyłaś, to…?
Kiedyś musiałam podjąć decyzję o wycofaniu się z projektu. Współpracowałam z nowym zespołem składającym się z przedstawicielek i przedstawicieli dwóch firm – jedna z nich była naszym wieloletnim klientem. Na początku wszystko przebiegało dość standardowo, ale z czasem pojawiły się trudności w komunikacji między liderem zespołu a mną jako zewnętrzną facylitatorką procesu projektowego. Próbowałam różnych strategii, ale w końcu doszłam do wniosku, że to nie jest w żaden sposób konstruktywne. Odbyłam trudną rozmowę z przedstawicielami naszego klienta, przedstawiłam swoją perspektywę i zaproponowałam wycofanie się z projektu. Spotkałam się z dużym zrozumieniem i mam poczucie, że ostatecznie ta sytuacja wzmocniła naszą relację Ale nie zmienia to faktu, że było to jedno z najtrudniejszych wyzwań z jakim musiałam się zmierzyć do tej pory.
Jak dbasz o równowagę między intensywną pracą a życiem osobistym?
Bardzo dobre pytanie. Cały czas się tego uczę. Aktualnie pracując jako freelancerka dbam o to, aby nie brać na siebie więcej niż jestem w stanie zrobić. Nie zawsze się to udaje, bo jest we mnie dużo ciekawości i potrzeby robienia różnych rzeczy. Ekscytuje mnie, kiedy coś nowego pojawia się na horyzoncie. Staram się teraz jednak nie działać impulsywnie tylko odetchnąć głęboko, spojrzeć w kalendarz i spokojnie wyestymować, ile czasu potrzebuję na realizację konkretnego zadania.
Bardzo ciekawym doświadczeniem był dla mnie sabbatical. Potrzebowałam sporo czasu, żeby przestawić się z bardzo intensywnego rytmu pracy w agencji projektowej na tzw. nic nierobienie. Wiem, że część osób przewraca oczami ze zniecierpliwieniem jak to słyszy (sama tak zresztą robiłam), ale nic nierobienie wcale nie jest łatwe. Jednak, kiedy uda się doświadczyć tego nic nierobienia, można doświadczyć… stanu bycia. Teraz staram się wracać do tego stanu w mojej codzienności, skupiając się na doświadczaniu uważności w mikro dawkach, np. przy piciu kawy, spędzaniu czasu z bliskimi mi ludźmi czy zabawie z moimi kotami.
Patrząc wstecz na swoje doświadczenia oraz mając na uwadze Twoją obecną rolę mentorki i coacha – jakie umiejętności i wartości uważasz za kluczowe w pracy projektanta i co mogłabyś doradzić osobom – np. studentom, którzy planują rozwój w tym kierunku?
Są różne dziedziny projektowania, które wymagają konkretnych technicznych umiejętności, ale rozumiem, że nie o tym rozmawiamy. Dla mnie zawsze istotny był tzw. Design Mindset – postawa oparta na otwartości, ciekawości świata i uważności na to, co dzieje się wokół. Bardzo ważna jest też empatia, rozumiana jako zdolność do wczuwania się w perspektywę użytkowników. Cenię także pokorę – nie jako uległość, lecz świadomość, że każdy z nas jest w nieustającym procesie uczenia się i rozwoju.
W projektowaniu usług bardzo ważne są również umiejętności interpersonalne. Gros tej pracy to komunikacja z innymi ludźmi, facylitacja warsztatów, wsparcie w łączeniu punktów widzenia, niekiedy przeciwstawnych. Żeby móc dobrze wykonywać taką pracę potrzebna jest też umiejętność aktywnego słuchania.
Jakie są Twoje zawodowe marzenia – czy jest projekt, temat lub współpraca, którą szczególnie chciałabyś zrealizować?
Projekt, w którym obecnie uczestniczę pozwala mi spełniać marzenia o robieniu czegoś, co może mieć realny, praktyczny wpływ i to na globalną skalę. Jesteśmy na początku tej drogi, ale już na tym etapie daje mi to wielką satysfakcję.
Pamiętam, jak wracając z Londynu do Warszawy w 2012 roku, marzyłam o dużych projektach dotyczących administracji publicznej czy służby zdrowia. Wiem, że to romantyczna wizja – to trudne, złożone przedsięwzięcia, często obarczone ograniczeniami systemowymi. Ale mimo wszystko nadal mnie to fascynuje i mam cichą nadzieję, że kiedyś będę mogła w takim projekcie uczestniczyć.
Największy cel do osiągnięcia na najbliższy rok?
Równowaga. Chciałabym wypracować taki model działania, który pozwoli mi łączyć pracę projektową z coachingiem i mentoringiem, a jednocześnie zostawi przestrzeń na odpoczynek i regenerację. Wierzę mocno, że to jest do zrobienia.
Weronika Rochacka Gagliardi
Rocznik 1982. Projektantka usług, strateżka designu, facylitatorka procesów projektowych i edukatorka z ponad 20-letnim doświadczeniem. Aktualnie współtworzy inicjatywę FreightTech.org, rewolucjonizującą branżę spedycyjną dzięki zastosowaniu podejścia Service Design, technologii i sztucznej inteligencji. Wcześniej współtwórczyni i współwłaścicielka agencji projektowej Design Provision.
Weronika Rochacka Gagliardi współpracowała z korporacjami o globalnym zasięgu, MŚP, organizacjami pozarządowymi i administracją publiczną. Jako wykładowczyni związana jest z Uniwersytetem SWPS od 2012 roku. Współpracowała również z wydziałami wzornictwa Akademii Sztuk Pięknych w Warszawie i Katowicach oraz Akademią Leona Koźmińskiego.
Pięć lat doświadczenia zawodowego w ramach pracy w Design Council w Londynie (w latach 2007–2012) było fundamentem dla jej rozwoju jako profesjonalistki. Obecnie rozwija się także jako mentorka i coach.
